Business Analytics, définition et application : comment optimiser vos processus ? Partie 2

Business Analytics : exploiter les données web pour optimiser les processus de l'entreprise

Les chiffres d’audience, comme vu dans la partie 1 de « Business Analytics, définitions et applications concrètes », aident les décideurs à prendre les bonnes initiatives. Ils fournissent aussi, comme nous allons le découvrir, des enseignements sur les processus opérationnels de l’entreprise.

 

Le Business Analytics tire profit des données d’audience pour optimiser les processus de l’entreprise

 

Les données recueillies sur les supports en ligne fournissent des informations capitales pour développer l’efficacité opérationnelle de l’entreprise dans de nombreux domaines d’activité. Le Business Analytics vous aide à les exploiter pour optimiser vos processus.

Voici plusieurs exemples concrets qui montrent l’apport du Business Analytics à l’amélioration des processus opérationnels d’une entreprise :

 

Gestion des stocks d’un site e-commerce

Les stocks de produits invendus coûtent cher à l’entreprise. Et si le produit n’est pas disponible en stock, le consommateur va à la concurrence pour obtenir le produit qu’il souhaite, et l’entreprise perd des ventes. La gestion des stocks est par conséquent cruciale pour une entreprise de vente en ligne. Or, le Business Analytics peut aider une entreprise à mieux gérer ses stocks.

Les données d’audience sur les pages de présentation de produit et les recherches dans le moteur interne donnent une indication sur le niveau de demande d’un produit à l’approche de Noël. Ces informations permettent aux responsables de l’approvisionnement d’anticiper la demande d’un produit, forte ou faible, et de décider de l’approvisionnement supplémentaire de certains produits. Les stocks sont ainsi gérés en fonction de l’intérêt porté par les visiteurs du site sur les produits. Les données de volumétrie sur les fiches produit autorisent également la réalisation de prévisions sur l’évolution de l’état de la demande, ce qui permet de réduire le risque de rupture de stock ou de stocks d’invendus trop important.

 

Favoriser les ventes additionnelles grâce au Business Analytics

L’augmentation du chiffre d’affaires peut se faire en incitant à l’achat de produits supplémentaires, en plus de celui pour lequel le consommateur est venu. Le Business Analytics peut mettre en lumière plusieurs façons de favoriser ces ventes additionnelles : l’analyse du contenu des ventes peut faire apparaitre des associations fréquentes de produits ; la présentation des produits peut faire des associations entre les produits à la fois en ligne et dans les magasins ; les conseillers à la vente peuvent être informés de ces nouvelles tendances que l’entreprise a intérêt à appuyer dans un souci d’augmenter le montant du panier moyen.

Le Business Analytics permet donc de récupérer les informations de ventes enregistrées en ligne, qui aident ainsi les décisions au niveau des magasins pour que les articles soient bien positionnés et au moment approprié.

 

Gérer les disponibilités des hôtels à l’aide des données de Business Analytics

Une chambre vide est un coût pour un hôtel. Faire des remises sur le tarif de chambres alors que l’hôtel aurait été complet sans ces remises constitue une perte d’argent. Il est par conséquent très important pour un gestionnaire d’hôtel d’anticiper la demande de chambres afin d’ajuster son programme de promotions.

Le Business Analytics permet d’obtenir ces précieuses informations : les analyses de consultations des fiches des hôtels sur le site de réservation en ligne ou de recherches effectuées sur le moteur de réservation du site offrent une quantité d’informations essentielles sur les intentions des voyageurs. En fonction, il est possible d’affiner les promotions pour attirer les internautes pour les périodes les moins consultées et de laisser le prix fort pour les périodes les plus recherchées.

 

Innovation du marketing

Les consommateurs ont de nouvelles attentes, et les entreprises doivent les devancer pour gagner un avantage sur la concurrence. Or, l’analyse des comportements sur les différents supports proposés par l’entreprise, permise par le Business Analytics, peut révéler de nouvelles tendances de consommation ou d’utilisation des produits.
Les internautes délaissent un service, détournent une fonctionnalité, contournent le fonctionnement d’une autre. Une partie d’entre eux proviennent de sites apporteurs d’affaires avec qui il peut être pertinent de nouer un partenariat, une autre partie vient récupérer un certain type d’informations sur les produits pour acheter sur une place de marché. Tous ces indices sont à décrypter pour concevoir les innovations marketing qui vont permettre à l’entreprise de coller au plus près de la demande des consommateurs.

 

Améliorer la performance des campagnes marketing hors ligne

Les campagnes marketing hors ligne sont difficiles à piloter, leur suivi est beaucoup plus difficile et les résultats ne peuvent être obtenus le plus souvent qu’au terme des campagnes. Les marketeurs sont par conséquent en demande d’enseignements qu’ils pourraient appliquer sur leurs campagnes en cours, et les résultats des campagnes en ligne fournis par les données de Business Analytics peuvent leur apporter ces informations dont ils ont besoin.

Les analyses de performance des campagnes fournissent les résultats de l’impact des campagnes. Si celles-ci sont organisées par argument commercial, ou réponse à objections, cela permet d’identifier par quels arguments ou quelles réponses aux préoccupations les non-clients sont sensibles.

Si, une fois collectées grâce aux données de Business Analytics, ces informations sont rapportées aux marketeurs hors ligne, cela permet d’enrichir leur propre connaissance des prospects et de nourrir les messages marketing de leurs campagnes ou d’appliquer les ajustements nécessaires pour proposer des offres parfaitement adaptées. Les non-clients, qu’ils soient en ligne ou hors ligne, sont enn effet sensibles aux mêmes facteurs influents.

 

Le Business Analytics au service de l’amélioration du Service Client

Les clients sont en demande d’accompagnement dans l’utilisation des produits, et le service rendu est un des facteurs les plus importants de la satisfaction des clients. Une rubrique dédiée au support des clients sur un site web permet d’alléger la charge de travail des conseillers clientèle. L’étude de la volumétrie de cette rubrique enseigne sur les difficultés rencontrées par les clients. Ainsi, le téléchargement de fiches explicatives, les chargements des réponses dans la Foire aux Questions, les recherches dans le moteur de la rubrique indiquent quelles sont les demandes les plus souvent faites par les internautes.
Grâce à ces informations fournies via les données web et via une démarche de Business Analytics, le Service Client peut ainsi adapter la production de contenus techniques d’aide vers les soucis les plus souvent vécus par les utilisateurs, décider de la documentation supplémentaire à créer ou de la publication de messages d’alertes pour soulager le Centre support lors de périodes difficiles.

 

Amélioration de la facilité d’utilisation du produit

La facilité d’utilisation des produits agit sur la satisfaction de la clientèle. Les retours des utilisateurs d’un produit sont très instructifs, et l’étude de la volumétrie de cette rubrique enseigne sur les difficultés rencontrées par les clients.
Les données de Business Analytics que sont le nombre de téléchargements des modes d’emplois, les accès aux questions et réponses de la FAQ ou les sujets saisis dans le moteur interne indiquent quels types de difficultés sont le plus rencontrés par les utilisateurs. Ces données web orientent les efforts de l’équipe de conception vers la résolution des problèmes les plus rencontrés par les utilisateurs, l’objectif étant de réduire au maximum les frictions et de développer une meilleure expérience utilisateur.

 

Utiliser le Business Analytics pour accélérer le processus de ventes en BtoB

Pour vendre, les forces de vente doivent bien connaître leurs prospects. Or les prospects qui viennent sur le site laissent des indices très intéressants sur l’état d’avancement dans leur cycle d’achat, et ces indices sont facilement récupérables grâce au Business Analytics. Ainsi, un téléchargement de documents, une inscription à un webinar, une inscription à un salon, une demande de renseignements ou le chargement répété d’une fiche produit fournit aux forces de vente des informations précieuses sur les prospects.

Les données comportementales issues de l’outil de mesure d’audience viennent, idéalement avec une connexion au CRM, enrichir la connaissance sur les prospects et aider les commerciaux à tenir le discours commercial le plus adapté au besoin du prospect qu’il a en partie exprimé via sa navigation sur le site.

 

Les données d’audience alimentent la réflexion précédant la prise de décision et ont leur place au sein du Business Analytics. Elles apportent leurs compléments d’informations sur les sujets touchant au cœur du business des entreprises avec la simplicité d’accès, un coût réduit et une immédiateté de disponibilité de l’information que permet le web analytics. L’enjeu devient alors la mise en commun et la réconciliation de ces données récoltées en ligne avec l’ensemble des autres types données issues d’autres sources comme le service client, les enquêtes de satisfaction, les données financières, etc,…

 

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